菲律賓的業務流程外包

NEGROS在菲律賓Bacolod的Cybercentre IT和BPO Hub。

菲律賓最具活力，最快的行業之一是信息技術–業務流程外包（IT-BPO）行業。該行業由八個子部門組成，即知識過程外包和返回辦公室，動畫，呼叫中心，軟件開發，遊戲開發，工程設計以及醫學轉錄。IT-BPO行業在該國的增長和發展中起著重要作用。[1]

歷史

1995年，《經濟特區法》，從而建立了菲律賓經濟區管理局，由菲律賓國會通過。該法案為開發和稅收優惠提供了較低的面積要求，因此吸引了外國投資者。

1997年，賽克斯在菲律賓開業，成為該國首個在該國運營的跨國呼叫中心。

在2001年11月的Gloria Macapagal Arroyo對美國的訪問中，總統簽署了紐約的信息技術（IT）論壇（IT）論壇（IT）論壇，六（6）個諒解備忘錄（MOUS）由以下內容簽署：

1. ICP Venture Partners，Inc。和Ambergis Solutions，Inc。2.客戶聯絡中心公司（C3）（ph）和Source One Communications（US）3。公司信息解決方案（CIS）和信息建設者4.無效（RP）和Tele Response Center，Inc。（美國）5。Epldt，Inc。和Inc。和Echostar Communications Corporation6. Epldt，Inc。和Teletech Holdings，Inc。

穆斯的簽署開始了菲律賓BPO行業的增長，

Ambergis Solutions於當年成立，是美國公用事業，IT，旅行與酒店，電信和金融服務行業的呼叫中心，並僱用了5500名員工。

Imporeire是位於弗吉尼亞州阿靈頓的呼叫中心，它是菲律賓增長最快的接觸中心之一。

Source One Communications在Eastwood Cyberpark建立了呼叫中心。

美國公司EchostarEPLDT在馬卡蒂市建立了一個耗資5500萬美元的呼叫中心，位於Reposo Corner木星街，最初有500個座位。

Teletech，其創始人首席執行官肯尼斯·圖赫曼在阿羅約總統政府期間，投資大量，並在菲律賓僱用了21000多名工人。（參考：貿易和工業部，紐約辦公室）

同樣在同一年，一個總部位於美國的外包中心稱為“人們支持“將其業務轉移到菲律賓，為該國創造了8,400個工作崗位。其首席執行官Bong Borja成為菲律賓BPO協會主席。

2003年，Convergys Corporation在菲律賓開設了另外兩個呼叫中心。正是在這個時候，Convergys Corporation的總裁Jack Freker宣布將菲律賓納入稅收生成計劃和公司的全球擴張。2005年，菲律賓佔全球BPO市場的3％以上，佔該國GDP的2.4％。一年後，Epldt Ventus在BPO行業的領導下，國內經濟增長了5.4％，僱用了11,000人。2010年，菲律賓被宣佈為世界的BPO資本。從這一點開始，BPO行業繼續增長並產生更多的收入，該行業在私營部門提供了最多的工作機會。[2]

自1980年代以來，菲律賓的失業率一直保持在8-11％之間。即使經濟確實有所增長，也總是存在創造工作的問題。BPO行業對經濟增長有最大的貢獻，但它僅佔據了菲律賓勞動力的1％。MTPDP（2004 - 2010年中期菲律賓發展計劃）設定了一個目標，即“在2004年至2010年之間創造150萬個工作崗位，或者到2010年總共有1000萬個工作崗位。”儘管政府沒有取得成功，但2006年，政府能夠確定九個創造就業的因素，即網絡服務，航空，農業綜合企業，衛生服務，採礦，創意產業，酒店和餐館，醫療旅遊和海外就業。BPO部門在2000年僅佔GDP的0.075％，但在2005年增至2.4％，這表明產生就業的潛力很大。僅在這個領域，到2010年，它就達到了驚人的100萬工人，佔所有新工作的27％。[3]

BPO設置（圈養市場和離岸/第三方外包）

由於在另一個國家生產特定商品或服務的成本較低，因此外包已成為許多跨國公司的共同業務策略。外包有兩種常見的實踐，它們使用第三方外包或圈養市場。這兩者根據風險管理，成本效益或管理控制的需求而有所不同。在菲律賓，儘管經濟格局仍然擁有第三方外包，但圈養市場似乎正在增長。這是由於以下事實：在最近的危機案件中，已經對第三方外包公司而不是被俘虜市場進行了積極增長的觀察。這項活動導致人們對圈養市場的看法不如第三方外包效率。[4]

Baguio的Convergys呼叫中心（第三方外包公司的示例）

第三方外包

外包為其他國家的人民以及有經濟問題的國家提供了理想的工作環境。此外，這將有助於公司節省更多現金。因此，它也可以幫助室內經濟。外包被解釋為將項目移交給外部提供商，該項目將代表中央公司執行該項目。[5]

基於項目的外包

這主要用於具有不規則頻率或一次性項目的商業活動。通常的成本核算方法將時間和材料成本用作可變成本和固定成本。[6]

專用開發中心

這主要在有懸掛要求的情況下用於業務案例。在這種特定模型中，它可以用於開發技術或軟件的一些長期目標。當外包國家的資源需求比本國低時，這是首選的，因此發展了比較優勢。客戶（跨國公司）收取固定費用，這是全職員工的工資。

圈養市場

富國銀行·達文波特（Wells Fargo Davenport）

當需要以更便宜的成本進行核心或關鍵業務活動時，首選此設置。採用這種設置的理由是迎合涉及高管理控制的長期戰略計劃。在這種情況下，有兩種建立圈養市場的主要方法：這些是DIY或“從頭開始”模型，建築運行轉移模型。這樣，公司內部和公司仍在運行業務和運營，這減輕了披露敏感信息的風險。在菲律賓，有這些設置的例子，包括美國運通，JP Morgan，富國銀行和當前成長的首都一號，都是美國的跨國公司。[6]

從頭開始模型開始

通常的流程是讓公司在新的指定領域或運營國家 /地區開發其所有資源。這涉及該模型的開頭，其中包括購買財產和設備，盡職調查一直持續到運行BPO中心本身。收購財產和設備是通過與運營國家聯繫的第三方聯絡來完成的。該模型受到市場知識和分析水平高的公司的首選。[6]

構建 - 轉移模型

在此模型中，這種做法是聯繫第三方供應商，以製定合同，在該合同中，供應商是開發財產的人，來源並管理BPO中心的第一個指定期限或時間。此後，簽約供應商的公司加入並接管了業務。普遍的做法是讓公司的管理人員和培訓人員在供應商開發時期的某個中點加入專門培訓，以使員工符合公司標準。該模型是在新的運營國家沒有任何專業知識的公司首選的，因此需要本地合作夥伴或供應商來協助市場進入策略。[6]

增長和影響

政府支持是菲律賓業務流程外包行業發展的關鍵。為了促進該行業的投資增加，修改了《綜合投資法》ICT在投資優先計劃中。激勵措施，稅收假期，PEZA認證已向提供ICT服務的公司提供。

菲律賓是世界第39大經濟體，該國仍然是BPO行業的前景。2014年8月，菲律賓在BPO行業的歷史最高興趣。從2004年的101,000名工人開始，該行業的勞動力在2014年第一季度增長到93萬以上。[7]

BPO行業的增長繼續顯示出顯著改善，平均年增長率為20％。數字顯示，從2004年的13億美元起，BPO的出口收入已增長到2013年的131億美元。菲律賓的IT和業務流程協會（IBPAP）還預測，該行業的預期總收入為250億美元。2016。[7]

菲律賓政府進一步促進了行業的這種增長。菲律賓發展計劃強調了BPO作為10個高潛力和優先發展領域中的BPO。為了進一步吸引投資者，政府計劃包括不同的激勵措施，例如稅收假期，免稅以及簡化的出口和進口程序。此外，還可以為BPO申請人提供培訓。[7]

行業趨勢

趨勢＃4：從硬件存儲轉移到雲服務器。（（存儲數據的服務器室）

隨著菲律賓BPO行業的競爭性越來越高，可以預測在該國與世界其他地區一樣發生以下趨勢。可以說，適應新的實踐並利用技術來跟上步伐並滿足客戶不斷發展的需求是符合BPO的最大利益。對於2015年，預測的行業趨勢是：[8]

更好的信息安全

安全漏洞威脅著外包行業，因為工作的性質涉及處理敏感的客戶信息。隨著2014年的安全違反索尼影業的安全性，企業將安全性成為首要任務，以減輕對安全漏洞帶來的外包公司聲譽的負面影響。

戰略平衡岸外包

為了解決服務提供商與客戶之間的日程安排衝突等問題，外包公司開始以平衡岸外包的形式提供更靈活的操作計劃（在房屋，現場，近岸，近海或離岸外包解決方案的結合在一起）為了滿足他們的需求。

蓬勃發展的博客和社交媒體外包

鑑於該國不同外包公司的普及不斷提高，公司需要對更多的數字廣告人才進行，以擴大客戶群並將客戶忠誠度在其公司內。自2015年初以來，跨國公司作為客戶向外包公司的普遍做法是與指定國家的本地外包公司簽訂短期合同，以保持其效率，並在利用外包時獲得可能的價格降低服務。

基於雲的軟件的受歡迎程度

在技術方面，然後更常用的另一種實踐是使用基於雲的軟件來存儲數據。這種做法一旦改編，就被預測，以減輕必須保留和維護大型數據存儲硬件的成本和風險。

未來的前景

在2016年，菲律賓的BPO行業預計了總體增長率。該行業的活動似乎足夠強大，因此到2016年，該行業預計的總收入範圍可以達到20至270億美元，到2020年為40至550億美元。當時該行業當時擁有約100萬直接僱用的員工，也預計將增加通過提供約1.3至150萬個新工作的就業，這將由直接和間接僱用的員工組成。[9][10][11]

就菲律賓的信用評級而言，有聲明說，該國當時的流動和未來的信用評級將在該國享有的持續經濟增長的推動下，如果不增加，這很大一部分被認為是公認的BPO行業的貢獻。[12]

對於本地行業，領先的子部門是語音功能或呼叫中心。根據該行業的文章，菲律賓BPO行業現在已接管了印度作為領先的呼叫中心國家。由於這一事件，預計該子部門將繼續在接下來的幾年中為該行業增長做出最大的貢獻。根據ua＆p（亞洲大學和太平洋大學）工業經濟學家（預計語音子行業者將持續穩健的增長率，直到2020年，但由於BSP的推測，預計在當年年底之前會放慢或退化。孟加拉ng pilipinas），菲律賓的中央銀行，將發生依賴語音信息來源的轉變，將需求轉移到非聲音信息來源。[9]

預測威脅

儘管行業的前景在整體上是積極的，但仍然存在由該國政府可能進行的政策轉變造成的預測威脅的問題。一個這樣的問題涉及稅收假期的擬議更改，臨時減少或消除稅收。該提案討論了為BPO行業實施的減少稅收假期，並妥協未來15年的所得稅從30％降低到15％。根據行業角色的說法，這裡的威脅是，儘管稅收成本將減少，但由於降低了該國的競爭優勢，這種變化即使降至10％，也可能會使外國公司進入菲律賓市場的威懾作用。[9]BPO行業面臨的其他主要挑戰是缺乏訓練有素的員工以及高離職率，更換員工的速度，據說該公司在2014年期間該行業中高達50％的員工。[13]第四工業革命技術將是對菲律賓BPO行業的另一個預期威脅。他們將對該行業產生重大的經濟，生產力和就業影響，並期望菲律賓和印度之間的差距狹窄，這是BPO部門的兩個大產業。IBPAP（IT與業務流程協會菲律賓）估計，從2016年到2022年，總體市場將以9.2％的複合年增長率（CAGR）成熟和增長，比2016年至2016年的CAGR慢。43,000個低 - 由於自動化，熟練的就業機會將過時，而388,000個新的中型工作崗位和309,000個高技能的工作將在2022年創造，因為該行業提高了價值鏈。[14]

機會

儘管語音信息需求的轉變是該行業要面臨的問題，但自2014年以來已經預測。通過擁有KPO或知識過程外包，可以滿足新需求並履行各種角色。這些角色將如下：市場研究，欺詐分析，股票研究和投資，銀行保險和精算工程服務，網絡開發，數據集成，項目管理研究和開發，醫療筆錄的準備和法律流程。[13]考慮到菲律賓勞動力成本較低的勞動力和大型英語勞動力的當前優勢，相關的較低技能工作的培訓計劃可防止工作不匹配和為此目的提供足夠的政府資金，對於從BPO過渡到KPO至關重要。為了培訓BPO行業的菲律賓勞動力，TESDA（技術教育和技能發展局）已推出了技術和職業教育和培訓（TVET）計劃。[15]但是，儘管TVET資金已經上升，但BPO行業只對有限的培訓資源進行了少量分配，目前大多數資金投資於旅遊，電氣和電子，建築和醫療保健等非BPO行業。對於BPO行業的人力資本發展和可持續發展，需要對其他國家進行更多研究，並需要為Upskill和Reskill BPO勞動力提供資金。

問題

健康問題

呼叫中心運營地板

這致電/聯繫中心是菲律賓BPO行業中最大的子行業，一直是關於健康和工作條件的案例研究的主要主題。[16]一些通常確定的健康問題如下：由於工作站設置和監測水平，員工經歷背部和肩膀疼痛，其中一些人抱怨由於每天處理多個電話以及高壓力工作環境以及對高壓力工作的環境以及對此的疑慮，因此遭受了喉嚨刺激。由於大多數這些工人暴露於較高的噪音水平，員工的聽力受到損害。[17]

關於這些呼叫/聯絡中心的工人，對健康的心理社會方面也產生了一些負面影響。工作場所中存在多個工作壓力源，例如不規則的工作時間表乾擾社會和家庭生活，不規則的工作時間造成了有關安全性和可用性的交通困擾，並提供了此類媒介的可用性和快節奏的工作量。案例研究解決了這些社會心理壓力源也可能是上述健康問題的主要原因或放大器。[17]

經濟問題

BPO行業是該國增長最快的行業，預計將在2017年超過匯款。[18]由於這種快速增長，問題出現了這個增長是否包容。NEGROS西方州長AlfredoMarañonJr表示，它將縮小富人與窮人之間的差距：“我們65％的人口低於35歲。使您的未來光明。我相信這是您未來的答案。”[18]

但是，2012年的報告亞洲發展銀行指出，BPO行業的增長幾乎沒有降低到大多數菲律賓人口。[19]該報告指出，該行業的增長與該國發展之間的聯繫僅是由於失業率高和就業不足的原因而存在的薄弱。BPO行業是2005年至2012年增長最快的行業，但僅佔據了勞動力的1％。[19]ADB菲律賓國家高級經濟學家Norio USI在報告中指出，該行業只僱用大學畢業生，對於具有適度技能的人，沒有大學學位的人幾乎沒有機會參加該行業的增長。[19]

儘管該國大量的英語，年輕的大學教育的勞動力，該國的貧困基礎設施和互聯網連通性慢，也會對潛在的外國投資者在投資該國不斷增長的BPO行業的決定產生負面影響。[20]

也可以看看

參考

  1. ^Tullao（2012）。IT-BPO行業概況，前景，挑戰和成長和就業問題.
  2. ^“ BPO行業的歷史”.Rappler。檢索11月10日，2015.
  3. ^Magtibay-Ramos，Estrada＆Felipe（2007）。“對菲律賓業務流程外包行業的分析”。ERD工作文件93.
  4. ^“全球離岸圈養景觀和趨勢：焦點地理 - 菲律賓 - 珠穆朗瑪峰團體研究”.research.everestgrp.com。檢索11月10日，2015.
  5. ^Peng，M.W。（2017）。全球業務。 pp。102–104。
  6. ^一個bcd“外包與圈養業務模型”.www.streetdirectory.com。檢索11月10日，2015.
  7. ^一個bc“菲律賓 - 有望通過BPO增長”.Trendline.dcrworkforce.com。存檔原本的2015年11月17日。檢索11月10日，2015.
  8. ^“ 2015年的頂級外包趨勢”.呼叫中心，BPO支持 - 外包菲律賓。存檔原本的2015年11月17日。檢索11月10日，2015.
  9. ^一個bc“ BPO/KPO行業的未來”.mb.com.ph。檢索11月10日，2015.
  10. ^“ BPO行業的明亮前景”.philstar.com。檢索11月10日，2015.
  11. ^“商業世界| BPO行業的增長前景”.www.bworldonline.com。檢索11月10日，2015.
  12. ^“ BPO行業認為維持增長目標”.mb.com.ph。檢索11月10日，2015.
  13. ^一個b“菲律賓的BPO可能會開始經濟增長 - 東盟商業新聞”.東盟商業新聞。檢索11月10日，2015.
  14. ^IBPAP 2018，IT-BPM行業
  15. ^Tesda，“ TVET程序”，https://www.tesda.gov.ph/about/tesda/24
  16. ^“根據研究：致電容易艾滋病毒的特工”.philstar.com。菲律賓明星。存檔原本的2015年11月17日。檢索11月10日，2015.
  17. ^一個b“菲律賓BPO工人協會（BWAP）»標籤»BPO健康問題”.www.bpowap.org。存檔原本的2015年11月17日。檢索11月10日，2015.
  18. ^一個b“ BPO收入超過2017年的匯款 - IT專家”.Rappler。檢索11月10日，2015.
  19. ^一個bc“菲律賓的包容性增長？不是BPO，匯款”.Rappler。檢索11月10日，2015.
  20. ^“菲律賓：世界上新的BPO國會大廈？”.東盟商業新聞。檢索11月10日，2015.

來源