客戶關係管理

客戶關係管理（ CRM ）是一個過程，企業或其他組織通常使用數據分析來研究大量信息。

CRM系統從一系列不同的溝通渠道中編譯數據，包括公司的網站，電話（許多軟件帶有軟電話），電子郵件，實時聊天，營銷材料以及最近的社交媒體。他們允許企業了解更多有關目標受眾的信息，以及如何更好地滿足他們的需求，從而保留客戶並推動銷售增長。 CRM可以與過去，現在或潛在客戶一起使用。公司與消費者交流時遵循的概念，程序和規則稱為CRM。從公司的角度來看，這種完整的連接涵蓋了與客戶的直接聯繫，例如銷售和與服務相關的操作，預測以及對消費者模式和行為的分析。根據Gartner的說法，全球CRM市場規模估計在2020年為690億美元。

歷史

客戶關係管理的概念始於1970年代初，當時使用年度調查或通過一線詢問評估客戶滿意度。當時，企業不得不依靠獨立的大型機系統來自動銷售，但是技術的程度使他們能夠在電子表格和列表中對客戶進行分類。 Farley File是現代CRM的最著名先驅之一。 Farley File是由富蘭克林·羅斯福（Franklin Roosevelt）的競選經理詹姆斯·法利（James Farley）開發的，是一系列全面的記錄，詳細介紹了關於人們的政治和個人事實。使用它，羅斯福會議的人們對他關於家庭以及他們在專業和政治上所做的事實的“回憶”印象深刻。 1982年，凱特（Kate）和羅伯特·D·凱斯滕鮑姆（Robert D. Kestenbaum）介紹了數據庫營銷的概念，即應用統計方法來分析和收集客戶數據。到1986年，帕特·沙利文（Pat Sullivan）和邁克·穆尼（Mike Muhney）發布了一個名為ACT的客戶評估系統！基於數字Rolodex的原理，該原則首次提供了聯繫管理服務。

趨勢之後是眾多公司和獨立開發商，試圖最大程度地發揮潛在潛力，包括Siebel Systems的Tom Siebel ，他於1993年設計了首批CRM產品Siebel客戶關係管理。僅CRM解決方案，建立的企業資源計劃（ERP）軟件公司，例如Oracle ， Zoho Corporation ， SAP ， PeopleSoft （截至2005年的Oracle子公司）和NAVISION ，並開始使用嵌入式CRM模塊擴展其銷售，分銷和客戶服務能力。這包括嵌入銷售人員自動化或擴展客戶服務（例如查詢，活動管理）作為其ERP中的CRM功能。

由於Siebel， Gartner和IBM的工作，客戶關係管理在1997年普及。在1997年至2000年之間，領先的CRM產品具有運輸和營銷能力。 Siebel於1999年推出了第一個名為Siebel Sales Handheld的移動CRM應用程序。當時，其他領先的提供商很快就採用了獨立的，雲託管的客戶群的想法salesforce.com 。

第一個開源CRM系統是由Sugarcrm於2004年開發的。在此期間，CRM迅速遷移到雲中，因此，唯一的企業家和小型團隊就可以使用它。可訪問性的增加產生了巨大的價格降低。在2009年左右，開發人員開始考慮從社交媒體的勢頭中獲利的選擇，並設計了幫助公司在所有用戶最喜歡的網絡上訪問的工具。當時的許多初創公司都從這種趨勢中受益，以提供包括基本和簡單性在內的社交CRM解決方案。同年，Gartner組織並舉行了第一次客戶關係管理峰會，並總結了系統應提供的功能，以歸類為CRM解決方案。在2013年和2014年，大多數流行的CRM產品都與商業智能係統和通信軟件相關聯，以改善公司的溝通和最終用戶的經驗。領先的趨勢是用特定於行業的CRM解決方案替換標準化的CRM解決方案，或者使它們足夠自定義以滿足每個業務的需求。 2016年11月，福雷斯特（Forrester）發布了一份報告，其中“確定了八個著名供應商的9個最重要的CRM套房”。

類型

戰略

戰略性CRM專注於以客戶為中心的商業文化的發展。

企業以客戶為中心的重點（在其CRM策略的設計和實施中）將轉化為改進的CLV 。

操作

CRM系統的主要目標是集成和自動化銷售，營銷和客戶支持。因此，這些系統通常具有儀表板，可以在單個客戶視圖上總體查看這三個函數，這是公司可能擁有的每個客戶的單個頁面。儀表板可以提供客戶信息，過去的銷售，以前的營銷工作等等，總結了客戶與公司之間的所有關係。運營CRM由3個主要組成部分組成：銷售人員自動化，營銷自動化和服務自動化。

  • 從最初輸入聯繫信息到將潛在客戶轉換為實際客戶端，銷售人員自動化在銷售週期中的所有階段都可以使用。它實施銷售促銷分析，自動跟踪客戶的帳戶歷史記錄，以重複銷售或未來銷售，並協調銷售，營銷，呼叫中心和零售店。它可以防止銷售人員與客戶之間的重複努力，並自動跟踪雙方之間的所有聯繫人和後續行動。
  • 營銷自動化重點是簡化整體營銷過程，以使其更加有效。具有營銷自動化功能的CRM工具可以使重複的任務自動化，例如，在某些時間向客戶發送自動營銷電子郵件，或在社交媒體上發布營銷信息。營銷自動化的目標是將銷售潛在客戶變成一個完整的客戶。當今的CRM系統還通過社交媒體進行客戶參與。
  • 服務自動化是CRM系統的一部分，該系統專注於直接客戶服務技術。通過服務自動化，通過多種渠道（例如電話，電子郵件，知識庫，票務門戶，常見問題解答等）來支持客戶。

分析

分析性CRM系統的作用是分析通過多種來源收集的客戶數據，並提出它，以便業務經理可以做出更明智的決策。分析CRM系統使用數據挖掘，相關性和模式識別等技術來分析客戶數據。這些分析方法通過發現可以解決的小問題來幫助改善客戶服務，也許通過向消費者受眾的不同部分進行營銷。例如，通過分析客戶群的購買行為，一家公司可能會發現該客戶群最近沒有購買很多產品。在瀏覽了這些數據後，該公司可能會考慮以不同的方式推銷到這一部分消費者，以最好地傳達該公司產品可能會特別受益。

協作

CRM系統的第三個主要目的是將外部利益相關者（例如供應商，供應商和分銷商）結合起來，並跨小組/部門和組織共享客戶信息。例如，可以從技術支持電話中收集反饋，這可以幫助將來為該特定客戶提供營銷產品和服務的指導。

客戶數據平台

主要文章：客戶數據平台

客戶數據平台（CDP）是營銷部門使用的計算機系統，該系統將有關各種源的個人數據組裝到一個數據庫中，其他軟件系統可以與之進行交互。截至2017年2月，大約有二十家出售此類系統和收入的公司約為3億美元。

成分

不同類型的CRM中的組件

CRM的主要組成部分是通過營銷來建立和管理客戶關係，觀察他們通過不同的階段成熟時的關係，在每個階段管理這些關係，並認識到與公司的關係價值的分佈並不均勻。當通過營銷建立和管理客戶關係時，公司可能會從使用各種工具來幫助組織設計，激勵計劃，客戶結構等方面受益，以優化其營銷活動的影響力。通過對CRM的不同階段的認可，企業將能夠從將多個關係的相互作用視為連接的交易中受益。 CRM的最終因素通過計算客戶關係的盈利能力來強調CRM的重要性。通過研究客戶的特定支出習慣，一家公司可能能夠將不同的資源和關注量投入到不同類型的消費者身上。

關係智能是對客戶與公司所能建立的各種關係的認識，也是公司加強或改變這些聯繫的能力，是CRM的主要階段的重要組成部分。公司可能擅長捕獲性別，年齡，收入和教育等人口統計數據，並將其與購買信息聯繫起來，以將客戶分類為盈利層，但這只是公司對客戶關係的工業視圖。缺乏關係情報的標誌表明，公司仍然將客戶視為可用於上漲或交叉銷售機會的資源，而不是尋求有趣和個性化互動的人。

CRM系統包括：

  • 數據倉庫技術，用於匯總交易信息，將信息與CRM產品合併並提供關鍵的性能指標。
  • 機會管理可以幫助公司管理不可預測的增長和需求，並實施一個良好的預測模型，以將銷售歷史與銷售預測相結合。
  • CRM系統通過多個網絡跟踪和衡量營銷活動，通過客戶點擊和銷售來跟踪客戶分析。
  • 通過Internet交付並通過Web瀏覽器訪問，而不是安裝在本地計算機上，可以作為服務（SaaS）作為服務（SaaS）提供一些CRM軟件。使用該軟件的企業不會購買該軟件，但通常向軟件供應商支付經常性訂閱費。
  • 對於小型企業，CRM系統可能包括一個聯繫管理系統，該系統集成了個人帳戶的電子郵件，文檔，作業，傳真和計劃。 CRM系統可用於特定市場（法律，金融），通常專注於事件管理和關係跟踪，而不是財務投資回報率（ROI）。
  • 電子商務的CRM系統，專注於營銷自動化任務，例如購物車救援，通過電子郵件重新吸引用戶，個性化。
  • 以客戶為中心的關係管理（CCRM）是一個新生的子學科，專注於客戶偏好而不是客戶槓桿。 CCRM的目標是通過使客戶與個別的交互式關係吸引來增加價值。
  • 非營利和基於會員的組織的系統有助於跟踪選民，籌款，贊助商的人口統計，會員水平，會員目錄，志願服務和與個人的溝通。
  • CRM不僅指示技術和戰略，而且還指示了一種綜合方法，其中包括員工知識，組織文化以擁抱CRM哲學。

對客戶滿意度的影響

客戶滿意度對公司的經濟績效具有重要意義，因為它具有提高客戶忠誠度和使用行為並減少客戶投訴和客戶叛逃的可能性的能力。 CRM方法的實施可能會出於各種不同原因影響客戶滿意度和客戶知識。

首先，公司可以為每個客戶定制產品。通過在客戶互動中累積信息並處理此信息以發現隱藏的模式，CRM應用程序可幫助公司自定義產品以適應客戶的個人口味。這種自定義從客戶的角度提高了產品和服務的感知質量，並且由於感知到的質量是客戶滿意度的決定因素，因此可以間接地影響CRM應用程序。 CRM應用程序還使公司能夠及時，準確地處理客戶訂單和請求，以及對客戶帳戶的持續管理。例如，Piccoli和Applegate討論Wyndham如何使用IT工具為客戶提供一致的各種屬性的服務體驗。自定義和降低消費經驗變異性的提高能力都增強了感知的質量，從而對客戶滿意度產生了積極影響。此外，CRM應用程序還可以幫助公司在關係啟動，維護和終止階段更有效地管理客戶關係。

客戶福利

借助客戶關係管理系統，在日常過程中為客戶提供更好的服務。有了更多可靠的信息，他們對公司的自助服務的需求將減少。如果較少需要與公司互動以解決不同問題，則客戶滿意度的水平會提高。 CRM的這些核心優勢將假設與關係，價值和品牌的三種權益聯繫在一起，並最終與客戶權益聯繫起來。認識到八個好處可提供價值驅動力。

  1. 提高目標客戶的能力。
  2. 跨渠道的綜合協助。
  3. 提高了銷售部隊的效率和有效性。
  4. 提高定價。
  5. 定制的產品和服務。
  6. 提高客戶服務效率和效力。
  7. 個性化的營銷信息也稱為廣告系列。
  8. 在一個平台上連接客戶和所有渠道。

2012年，在審查了先前的研究之後，有人選擇了一些在客戶滿意度中更重要的好處，並將其匯總為以下情況：

  1. 改善客戶服務：通常，客戶將有一些問題，疑慮或請求。 CRM服務為公司提供了生產，分配和管理請求或客戶提出的東西的能力。例如， Call Center軟件有助於將客戶與可以最能幫助他們解決現有問題的經理或人員聯繫起來，這是CRM能力之一，可以提高效率。
  2. 增加個性化服務或一對一服務：個性化客戶服務或一對一服務為公司提供了提高對客戶的了解和了解的公司，並對客戶的偏好，需求和需求有更好的了解。
  3. 響應客戶需求：客戶的情況和需求可以通過關注客戶需求和需求的公司來理解。
  4. 客戶細分：在CRM中，根據某些相似性（例如行業，工作或其他特徵）將細分用於將客戶分為相似的組。儘管這些特徵可以是一個或多個屬性。它可以根據已知的良好歧視者為基礎，將其定義為客戶的細分。
  5. 改進營銷的自定義：營銷自定義的含義是，公司或組織會根據為每個客戶提供不同獨特的產品或服務來適應並更改其服務或產品。為了確保滿足客戶的需求和需求，組織使用了自定義。公司可以對客戶進行投資，然後自定義其產品或服務以維持客戶興趣。
  6. 多通道集成：多通道集成顯示了CRM中客戶價值共同創造的點。另一方面，公司成功執行多通道集成的技能在很大程度上取決於組織從所有渠道中將客戶信息匯總在一起並將其與其他相關信息結合在一起的能力。
  7. 節省時間：CRM將使公司通過個性化的消息和溝通方式更頻繁地與客戶互動，這些信息和通信方式可以迅速生產並及時匹配，最後他們可以更好地了解客戶，因此可以期待他們的需求。
  8. 提高客戶知識：公司可以通過跟踪（例如通過網站跟踪）到客戶的口味和需求的信息來創造和改善產品和服務。 CRM可以為提高公司信息收集客戶信息的能力而根據客戶需求定制產品和服務的能力有助於競爭優勢。

例子

研究發現，在多個行業中，客戶保留率增加了5％，使客戶的利潤平均增加了50％，並且在特定行業（例如保險）中，客戶的利潤最高可提高90％。掌握了客戶關係策略的公司擁有最成功的CRM計劃。例如，自1995年以來， MBNA Europe的年利潤增長了75％。該公司大量投資於篩選潛在的持卡人。一旦確定了適當的客戶，該公司將保留97％的盈利客戶。他們通過向合適的客戶營銷正確的產品來實施CRM。該公司的客戶的卡使用量比行業規範高出52％，平均支出為每筆交易30％。他們的帳戶持有人中有10％索要有關跨銷售產品的更多信息。

亞馬遜還通過其客戶主張看到了巨大的成功。該公司為客戶實施了個人問候，協作過濾等。他們還使用CRM培訓讓員工看到多達80％的客戶重複。

客戶資料

更多信息：消費者行為，生物學和消費者行為以及購買決策

客戶資料是對客戶的任何特定客戶分類的詳細說明，這些描述是為代表產品或服務的典型用戶而創建的。客戶分析是一種了解您的客戶人口，行為和生活方式的方法。它用於幫助做出以客戶為中心的決策，而不會使項目的範圍與個人意見混淆。總體概況正在收集到迄今為止消費習慣並將其投射到未來的信息中，以便將它們分組為營銷和廣告目的。客戶或消費者資料是與核心數據（名稱，地址，公司）一起收集的數據的本質，並通過客戶分析方法進行處理，這實際上是一種類型的分析。客戶分析的三種基本方法是心理學方法，消費者類型學方法和消費者特徵方法。這些客戶分析方法可幫助您圍繞客戶設計業務，並幫助您做出以客戶為中心的決定。

改善公司內的CRM

顧問認為，建立強大的CRM系統以改善其關係智能很重要。根據這一論點，公司必須認識到，人們與不同品牌有許多不同類型的關係。一項研究分析了中國，德國，西班牙和美國的消費者之間的關係，在包括航空公司，汽車和媒體在內的11個行業中有200多個品牌。此信息非常有價值，因為它提供了人口統計，行為和基於價值的客戶細分。這些類型的關係既可以是正面和負面的。一些客戶將自己視為品牌的朋友，而另一些則是敵人，而有些則與該品牌的愛恨交加關係。有些關係是遙遠的，親密的或介於兩者之間的任何事物。

分析信息

經理必須了解關係類型的不同原因，並為客戶提供所需的東西。公司可以通過與現有客戶使用調查，訪談等等來收集此信息。公司還必須改善其CRM系統的關係智能。如今，公司通過電子郵件，在線聊天會話，電話等來存儲並收到大量數據。但是，許多公司沒有適當地利用大量數據。所有這些都是客戶與公司想要的關係類型的跡象，因此公司可能會考慮投入更多的時間和精力來建立其關係智能。公司可以使用數據挖掘技術和Web搜索來了解關係信號。社交媒體（例如社交網站，博客和論壇）也可以用於收集和分析信息。了解客戶並捕獲這些數據，使公司可以將客戶的信號轉換為公司可以用來了解潛在客戶與品牌的所需關係的信息和知識。

員工培訓

許多公司還實施了培訓計劃，以教員工如何認識並有效地建立牢固的客戶品牌關係。其他員工還接受了社會心理學和社會科學的培訓，以幫助加強牢固的客戶關係。必須對客戶服務代表進行教育以評估客戶關係並接受培訓以了解現有的客戶資料。即使是金融部門和法律部門也應該了解如何與客戶管理和建立關係。

在實踐中

呼叫中心

聯絡中心CRM提供商在中小型市場業務中很受歡迎。這些系統通過使用分析和關鍵績效指標將公司與客戶之間的交互編碼，以向用戶提供有關關注其營銷和客戶服務的信息。這使代理商可以訪問呼叫者的歷史記錄以提供個性化的客戶溝通。目的是最大化每位用戶的平均收入，降低流失率，降低與客戶的閒置和非生產性接觸。

在非遊戲環境（例如客戶服務環境）中使用遊戲設計元素和遊戲原理的概念是越來越受歡迎的想法。客戶服務環境的遊戲化包括提供在獎勵和獎勵點（獎勵點）向客戶服務代表的元素中找到的元素，以此作為做好工作的反饋方法。遊戲化工具可以通過利用他們對獎勵，認可，成就和競爭的渴望來激勵代理。

接觸中心自動化

聯絡中心自動化，CCA是擁有一個集成系統，該系統旨在減少聯繫中心代理人工作的重複和乏味的部分。自動化通過預先錄製的音頻消息來阻止這種情況，從而幫助客戶解決他們的問題。例如，自動聯絡中心可能能夠通過一系列命令重新列入客戶。軟件工具還可以與代理商的桌面工具集成，以處理客戶問題和請求。這也代表員工節省了時間。

社交媒體

社交CRM涉及使用社交媒體和技術向消費者參與和學習。由於公眾，尤其是年輕人，越來越多地使用社交網站，公司使用這些網站來引起人們對其產品，服務和品牌的關注，以建立客戶關係以增加需求。隨著社交媒體平台使用的使用增加，在社交媒體的幫助下集成CRM可能是一個更快，更具成本友好的過程。

一些CRM系統集成了社交媒體網站，例如Twitter，LinkedIn和Facebook，以跟踪和與客戶進行通信。這些客戶還與公司的產品和服務分享了自己的意見和經驗，使這些公司更具見解。因此，這些公司都可以分享自己的意見，也可以跟踪客戶的意見。

企業反饋管理軟件平台將內部調查數據與通過社交媒體確定的趨勢相結合，允許企業在提供哪種產品上做出更準確的決策。

基於位置的服務

CRM系統還可以包括創建地理營銷活動的技術。該系統根據客戶的物理位置獲取信息，有時將其與流行的基於位置的GPS應用程序集成在一起。它也可用於網絡或聯繫管理，以幫助基於位置增加銷售。

企業對企業交易

儘管普遍認為CRM系統是為以客戶為中心的企業創建的，但它們也可以應用於B2B環境以簡化和改善客戶管理條件。為了在B2B環境中CRM操作的最佳水平，必須在個人級別進行個性化並交付該軟件。

企業對消費者（B2C）和企業對企業CRM系統之間的主要區別涉及諸如接觸數據庫的規模和關係長度。

市場走向

社交網絡

在Gartner CRM峰會2010年的挑戰中，諸如“系統試圖從Twitter，Handles Facebook頁面地址或其他在線社交網站捕獲社交網絡流量的數據”，並提供了解決方案，這將有助於帶來更多的客戶。

“社交客戶”的時代是指客戶使用社交媒體。

移動的

一些CRM系統配備了移動功能，使遠程銷售人員可以訪問信息。

雲計算和SaaS

許多CRM供應商提供基於訂閱的Web工具（雲計算）和SaaS 。 Salesforce.com是第一家通過網絡瀏覽器提供企業應用程序的公司，並保持了其領導地位。

傳統提供商通過收購較小的提供商進入基於雲的市場：2011年10月， Oracle購買了RightNow ，以及2012年的Taleo and Eloqua； SAP於2011年12月收購了成功量， Netsuite於2022年收購了Verenia。

銷售和銷售部隊自動化

銷售力量在CRM中也發揮著重要作用，因為提高銷售效率和提高銷售生產率是採用CRM軟件的推動力。 2021年確定的一些頂級CRM趨勢包括專注於客戶服務自動化，例如聊天機器人，基於客戶數據和見解的超個性化以及統一CRM系統的使用。 CRM供應商通過不同的產品來支持銷售生產率，例如衡量3D視頻遊戲中出現的廣告有效性的工具。

製藥公司是一些銷售部隊自動化（SFA）的最早投資者，有些是他們的第三代或第四代實施。但是，直到最近，部署還沒有超越SFA，而是將其範圍和興趣限制在Gartner分析師身上。

供應商關係管理

另一個相關的開發是供應商關係管理（VRM），它提供工具和服務，使客戶可以管理其與供應商的個人關係。 VRM Development在哈佛大學的伯克曼互聯網與社會與身份共享中心的Internet標識研討會以及越來越多的初創公司和成熟的公司的努力中不斷發展。 VRM是CRM雜誌2010年5月號的封面故事的主題。

客戶成功

值得注意的另一個趨勢是，作為公司內部的紀律，客戶成功的興起。越來越多的公司將客戶成功團隊與傳統銷售團隊分開，並要求他們管理現有客戶關係。這種趨勢促使人們需要更多能力，以便對客戶健康有更全面的了解，這是該領域中許多現有供應商的限制。結果，越來越多的新進入者進入市場，而現有供應商在套房中添加了該領域的功能。

AI和預測分析

2017年，人工智能和預測分析被確定為CRM的最新趨勢。

批評

另請參閱：匿名和客戶權利

公司試圖實施CRM系統時面臨巨大的挑戰。消費者公司經常隨意而無能地管理其客戶關係。由於誤解或誤解了CRM系統的分析，他們可能無法有效或充分地與客戶使用聯繫。由於CRM數據與CRM分析輸出之間缺乏橋樑，因此客戶可能被視為交換團而不是獨特的個人。許多研究表明，客戶經常對公司無法滿足其關係期望感到沮喪，另一方面，公司並不總是知道如何將他們從CRM軟件獲得的數據轉換為可行的行動計劃。 2003年， Gartner的一份報告估計，未使用的軟件已花費超過20億美元。根據CSO Insights的數據，在1,275家參與的公司中，只有不到40％的最終用戶採用率超過90％。許多公司僅在部分或分散的基礎上使用CRM系統。在英國2007年的一項調查中，五分之四的高級管理人員報告說，他們最大的挑戰是讓員工使用他們安裝的系統。 43％的受訪者表示，他們使用現有系統功能的一半。但是，有關消費者偏好的市場研究可能會增加發展中國家消費者中CRM的採用。

收集客戶數據（例如個人身份信息）必須嚴格遵守客戶隱私法，這通常需要額外的法律支持支出。

與CRM的悖論的一部分源於確定CRM是什麼是CRM以及對公司可以做什麼的挑戰。 CRM悖論也稱為“ CRM的陰暗面”，可能需要對某些客戶的偏愛和差異待遇。之所以會發生這種情況，是因為企業優先考慮那些更有利可圖，以關係為導向或傾向於提高對公司的忠誠度的客戶。儘管專注於此類客戶並不是一件壞事，但它可能會使其他客戶感到被排除在外，並因此而疏遠了潛在的利潤。

如果沒有適當的管理，CRM技術很容易變得無效，並且無法正確實施。數據集還必須正確連接，分發和組織，以便用戶可以快速，輕鬆地訪問所需的信息。研究還表明，由於滯後和等待時間，客戶越來越對接觸中心的經歷不滿意。他們還要求並要求與公司進行多種溝通渠道，這些渠道必須無縫傳輸信息。因此，對於公司而言，提供跨渠道客戶體驗既可以既一致又可靠的客戶體驗越來越重要。

也可以看看

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